22 ans de service à la clientèle chez Real Garant, assureur spécialisé dans les garanties
Le facteur humain continue de faire la différence
Real Garant Benelux numérise son service à la clientèle depuis plusieurs années afin que ses partenaires puissent gérer eux-mêmes les opérations standard. "Ce libre-service numérique leur offre davantage de flexibilité, mais le contact personnel reste un complément important", souligne Anja Waelput, responsable du service à la clientèle pour le Benelux. "Dès qu’un dossier sort du cadre des conditions standard, ce contact devient même indispensable pour aider véritablement les clients."
Une équipe qui s’agrandit
Anja travaille chez Real Garant depuis 22 ans et elle a suivi de près l’évolution de l’équipe et de son fonctionnement depuis les premières années du bureau Benelux.
"Lorsque j’ai rejoint Real Garant en 2004, l’équipe Benelux était encore petite", se souvient-elle. "Je m’occupais de la quasi-totalité de l’administration, notamment de la comptabilité, du reporting et des contacts avec le siège. À partir de 2010, de nouveaux collègues nous ont rejoints, les tâches ont été redistribuées et mon rôle s’est progressivement orienté vers la coordination. Depuis 2020, je suis responsable du service à la clientèle pour le Benelux. Ce service compte aujourd’hui sept collaborateurs au sein de notre équipe Benelux soudée, composée de 24 professionnels."
"Je gère les relations avec le siège et nos grands clients, généralement des importateurs. Je veille également à la répartition quotidienne du travail et et je règle les éventuels problèmes au sein de l’équipe. J’assume par ailleurs la responsabilité finale de la comptabilité et du reporting mensuel."
"C’est précisément cette diversité qui rend mon poste passionnant", poursuit-elle. "Les exceptions nécessitent des recherches et une concertation avec différents spécialistes, si bien qu’aucune journée ne se ressemble."
Les exceptions nécessitent une concertation plus large
Anja précise: "Mes collègues sont en contact direct avec des distributeurs. Lorsqu’une situation s’écarte des conditions standard, je reprends le dossier. J’examine le profil du client concerné et détermine si une concertation est nécessaire avec le service commercial, mon responsable ou le siège."
"Si un véhicule ne répond pas aux conditions en raison de son âge, de son kilométrage ou de sa puissance, nous examinons le rapport entre le nombre de contrats et les chiffres des sinistres. Le service commercial nous aide à déterminer si une dérogation est justifiée. Il arrive que nous puissions malgré tout accepter le contrat, éventuellement moyennant une surprime."
"Quelle que soit l’issue, nous la communiquons clairement, même lorsque nous ne pouvons pas répondre favorablement à la demande."
Répondre rapidement et clairement
Real Garant entend toujours traiter la plupart des demandes dans les trois heures. "Si nous avons besoin d’informations complémentaires ou d’une concertation, nous informons déjà le client que nous traitons sa demande. Le partenaire n’est ainsi pas laissé dans l’incertitude et sait que son dossier fait l’objet d’un suivi, même si une réponse définitive nécessite un peu plus de temps. Répondre rapidement est important, mais apporter une réponse claire l’est tout autant."
Les questions récurrentes font également l’objet d’un suivi. "Si un partenaire reçoit souvent les mêmes questions de la part de ses clients finaux, nous pouvons par exemple demander au Marketing de développer des supports de communication personnalisés. Nous cherchons ainsi à améliorer continuellement nos services."
Une expertise partagée entre tous les services
"Pour une assistance spécialisée, nous faisons appel aux services du siège, près de Stuttgart: IT, Marketing, HR, Legal et Underwriting. Un exemple concret concerne le reporting: je discute avec les nouveaux clients de leurs besoins en la matière et les traduis en missions précises pour le service informatique."
"Les équipes Benelux Customer Support, Claims et Sales se concertent chaque mois sur les dossiers en cours et coordonnent ainsi leurs services. Dans le cadre de notre initiative 'gluren bij de buren' ('un coup d’œil chez les voisins'), un collaborateur assiste également à la réunion interne d’une autre équipe. Nous apprenons ainsi à mieux connaître le fonctionnement et l’expertise de chacun et savons plus rapidement à qui nous adresser pour une question particulière, par exemple au service des sinistres pour les aspects techniques."
Les connaissances au service d’un accompagnement orienté client
"Nous prolongeons ce partage de connaissances dans la formation des nouveaux collègues, que j’assure moi-même. Comme nous utilisons notre propre système et devons tenir compte de nombreuses exceptions, il faut environ un an avant qu’un nouveau collaborateur maîtrise suffisamment l’ensemble des processus. Chaque nouvelle recrue se voit également attribuer un parrain ou une marraine à qui elle peut s’adresser."
"Au sein du service client, nous discutons chaque mois des nouveaux clients, des évolutions et des procédures. Chaque année, nous suivons des formations consacrées à la fidélisation, à l’assistance client et à la conduite d’entretiens difficiles. Les clients sont devenus plus exigeants et plus affirmés au fil des ans. Une formation et un accompagnement de qualité sont donc essentiels. Seule une équipe qui fonctionne bien peut construire des relations solides avec les clients."
"La technologie nous aide à répondre aux demandes standard, mais dès qu’un dossier sort des conditions standard, le contact humain devient indispensable pour réellement aider le client"
Le numérique quand c’est possible, l’humain quand c'est important
"Nous devons suivre le mouvement sur le plan numérique. Depuis cette année, nous utilisons ainsi Peppol pour la facturation. Via Givit WMS, les concessionnaires peuvent depuis quelque temps déjà enregistrer eux-mêmes leurs contrats. Tous les collaborateurs ont également eu accès à l’assistant IA Copilot. Un spécialiste du siège nous forme à son utilisation."
"La technologie nous aide à répondre aux demandes standard, mais dès qu’un dossier sort des conditions standard, l’intervention d’un collaborateur reste nécessaire", conclut Anja.
