FORD VA PLUS LOIN ET OFFRE
LE SERVICE A LA CLIENTÈLE ULTIME
LES EXPRESS SERVICE ET VIDEO CHECK REPONDENT AUX EXIGENCES ACTUELLES DES CLIENTS
La réinterprétation du concept de mobilité implique un énième défi pour le secteur automobile. Et donc aussi pour le constructeur automobile Ford, qui mise par conséquent déjà pleinement sur l'électrification, la connectivité et l'autonomie. La connectivité et la mobilité passent toutefois également pour le client par le service dont il bénéficie au garage. Avec le 'Ford Video Check', le constructeur veut dès lors impliquer le client dans ce qui se passe dans l'atelier avec la voiture tout en s'efforçant via le 'Ford Express Service' de minimiser le temps d'attente et l'immobilité.
SERVICE A LA CLIENTELE ULTIME
Servir les clients encore plus rapidement et les impliquer dans ce qui se passe dans l'atelier? Cela semble une utopie dans le contexte automobile actuel. Ford parvient pourtant à offrir avec succès cette combinaison au client et en retire de son côté aussi beaucoup.
Ford express service
Un rendez-vous pour votre entretien à un moment vous arrangeant, et pouvoir reprendre la route dans l'heure? Avec le 'Ford Express Service', un service à la clientèle rapide et efficace est toujours garanti. En confiant une voiture à deux techniciens et en exécutant les tâches selon un schéma strict, Ford peut planifier plus de rendez-vous sur une même journée, et les visites de clients spontanées éventuelles peuvent aussi être intercalées facilement. Les clients professionnels apprécient également le temps clé-à-clé (le temps entre le moment où la clé de la voiture est déposée et récupérée à la réception) inférieur à une heure. Ils veulent perdre le moins possible de leur temps productif. Un outil idéal pour augmenter la satisfaction des clients et améliorer leur fidélisation. Grâce à l'étroite collaboration entre les techniciens, l'expérience est, en outre, mieux transmise. Un atout améliorant la capacité comme la flexibilité dans les garages.
Ford video check
Le 'Ford Video Check' complète notamment le Ford Express Service et permet au client de suivre littéralement l'entretien de sa voiture. La confiance et la fiabilité constituant des conditions de base pour Ford, le technicien filme après l'inspection sur le pont différents points de contrôle, tout en fournissant au client une explication sur l'état de ces points. Pour montrer concrètement au client qu'il est entre de bonnes mains et que sa sécurité est la priorité, certaines opérations comme le contrôle de l'état des pneus, des disques ou des plaquettes de frein sont aussi démontrées réellement à l'aide d'instruments de mesure spécifiques. Le client est ainsi impliqué directement dans ce qui se passe dans l'atelier et on communique avec lui de manière moderne si des travaux supplémentaires sont par exemple constatés, impliquant son accord.
Avec le Ford Video Check, Ford parvient à faire passer la communication au client de façon claire et transparente. Après l'inspection de la voiture, une vidéo lui est envoyée, qu'il peut regarder sur son smartphone ou sa tablette. En cas de travaux supplémentaires éventuels, une offre est toujours ajoutée et le client peut faire connaître sa décision au garagiste d'une pression sur le bouton.
NOUVELLES COMPETENCES
Ces nouveaux services exigent énormément de compétences supplémentaires des techniciens Ford. Une partie du contrôle pendant l'entretien de la voiture est ainsi filmée en une seule prise, tout en fournissant une explication compréhensible. Le technicien doit dès lors tant être familiarisé avec la technologie qu'entrer en communication avec le client. Outre le réceptionniste ou le responsable de service, le technicien assure donc désormais aussi la communication vis-à-vis du client. Le Ford Express Service exige, en outre, que les techniciens soient parfaitement coordonnés afin de permettre un travail en équipe fluide et flexible et l'échange d'informations nécessaires. Les deux services constituent donc la base idéale pour répondre aux exigences actuelles des clients.
