Un garage local opte pour une stratégie multimarque
Le Garage Boone Tom (Lierde) opte délibérément pour la flexibilité
L'histoire du Garage Boone Tom à Lierde remonte à 1971, lorsque le père de l'actuel gérant a ouvert l'entreprise. Tom Boone a repris le garage avec sa femme Tiffany en 2004. Après des années en tant que concessionnaire Peugeot, l'entreprise a opté pour le concept multimarque d'Eurorepar en 2018. Selon Tom Boone, il ne s'agissait pas d'un choix impulsif, mais d'une décision réfléchie visant à garantir davantage de flexibilité, de soutien technique et de sécurité pour l'avenir.
Le Garage Boone Tom a vu le jour le 1er janvier 2004, lorsque l'actuel gérant et son épouse Tiffany ont repris le garage de leur père. "Mon père l'a créé en 1971. Au départ, il distribuait à la fois Peugeot et DAF, mais par la suite, seule Peugeot est restée", explique Tom Boone. "En 2004, ma femme et moi avons également lancé Peugeot. En 2018, cependant, nous avons sciemment opté pour le concept multimarque d'Eurorepar. Nous ne nous sommes pas précipités, mais avons procédé à un examen approfondi de ce qui était disponible sur le marché."
"À l'époque, Eurorepar correspondait le plus à nos besoins. Elle propose un programme de formation, un soutien et une promotion particulièrement complets. De plus, Eurorepar fait partie du groupe Stellantis, dont le portefeuille comprend également Peugeot. Nous avons ainsi pu continuer à travailler avec des personnes que nous connaissions déjà bien. C'est ce qui nous a finalement séduits. Mais j'ai également trouvé très important le soutien en termes de connaissances techniques. Si nous avons un problème avec une voiture, nous pouvons nous adresser à quelqu'un."
"Il n'a pas été facile de dire au revoir à Peugeot, mais cela s'est avéré être une décision très sage"
Une décision judicieuse
Pour Tom Boone, passer d'un garage sous la marque Peugeot à l'histoire multimarque d'Eurorepar a été une étape importante dans l'histoire de son garage. "En fin de compte, cela s'est avéré être une décision très sage", reconnaît-il. "Après tout, les petits concessionnaires n'ont pas la vie facile. Ils doivent répondre à de nombreuses exigences de la part du distributeur, mais au bout du compte, ils doivent bien sûr gagner leur vie en tant qu'indépendants. En d'autres termes, en tant que petite crevette, il n'est pas facile d'avoir les mêmes priorités qu'un gros poisson. À long terme, si les deux parties s'avèrent incompatibles, il faut faire un nœud. Cela n'a pas été facile, car j'ai littéralement grandi avec Peugeot. Il n'a donc pas été facile d'y faire ses adieux. Ce qui nous a le plus gênés, c'est que nous n'avions plus accès aux informations de la marque."
Délais d'exécution chez les grandes marques
Les exigences sans cesse croissantes des grands concessionnaires ont été la raison immédiate pour laquelle Tom Boone a quitté son garage de marque. Pourtant, il semble qu'une évolution soit en train de se produire dans ce secteur. Comme dans le secteur bancaire, où de plus en plus de guichets rouvrent et où le contact personnel est revalorisé, le secteur automobile semble lui aussi prêt pour ce tournant. "Je remarque déjà des failles dans la mondialisation de ces grands garages", déclare Tom Boone.
"En tant que garage de marque, les factures pour les voitures neuves étaient toujours envoyées par le groupe lui-même, avec la mention que la vente avait été effectuée par nous, en tant que 'case handlers'. Là encore, je vois apparaître de plus en plus souvent le terme anglais qui signifie que la vente de voitures neuves est de plus en plus souvent réalisée par des garagistes extérieurs au groupe, qui agissent en tant que gestionnaires de dossiers pour les grands concessionnaires. Cette évolution n'est pas surprenante, car toutes les marques veulent accroître leur part de marché. Vendre le plus grand nombre de voitures possible est donc une condition nécessaire."
"Cette évolution était parfaitement prévisible. Si une marque de 200 concessionnaires réduit son réseau à 70, cela ne signifie pas que les clients de ces 130 garages fermés se joignent à cette histoire. Les clients ne sont pas prêts à faire 30 kilomètres pour faire réparer leur voiture. En outre, en tant que garagistes, nous entretenons une relation de confiance avec nos clients. Ils ne vont pas y renoncer comme ça. L'importance d'un point de contact personnel est souvent sous-estimée, surtout dans notre secteur, qui n'a pas toujours bonne réputation à cause de certains cow-boys.
Investissement dans les connaissances et la technologie
Outre l'aspect émotionnel, il y avait aussi l'aspect purement pratique. En effet, il a fallu intégrer de nombreuses connaissances sur les autres marques. "C'est tout à fait vrai", reconnaît Tom Boone. "Oui, ce n'est pas parce qu'on est un garage de marque qu'on ne rencontre pas d'autres marques. Néanmoins, il a fallu investir dans les connaissances et la technologie, en particulier dans les appareils de diagnostic, pour que le changement se fasse en douceur."
"Nous avons également constaté qu'il n'est pas toujours facile d'obtenir des informations sur les modèles récents parce que le lien direct avec l'ancienne marque a été perdu. Il est possible de trouver des schémas de voitures datant de cinq ans ou plus. En outre, il y a de plus en plus de marques asiatiques, chacune d'entre elles ayant sa propre individualité, ce qui ajoute à la complexité. Cela ajoute à la complexité."
"Ce que nous avons remarqué, c'est que les ventes de voitures neuves s'effondrent lorsque l'on est déconnecté d'une marque. C'est pourquoi nous nous concentrons désormais explicitement sur une gamme actuelle de voitures d'occasion. Et comme nous connaissons nos clients depuis des années, une relation de confiance s'est instaurée et nous faisons souvent des pieds et des mains pour rechercher très spécifiquement une voiture d'occasion qui répond pleinement à leurs besoins. Disons qu'en 2018, nous avions environ 85% de véhicules Stellantis sur le plancher, alors que cette part est maintenant tombée à environ la moitié."
Eurorepar, une alternative aux concessionnaires de marque
Eurorepar est un concept de garage et de pièces détachées développé par Groupe PSA (qui fait désormais partie de Stellantis). Le concept se concentre principalement sur l'entretien et les réparations des voitures ne bénéficiant pas de la garantie officielle de la marque, quelle que soit la marque de la voiture.
Eurorepar a été conçu comme une alternative aux concessionnaires de marque. Alors que les garages officiels se concentrent principalement sur les véhicules neufs pendant la période de garantie, Eurorepar se concentre sur les véhicules un peu plus anciens. "Nous les avons choisis principalement parce qu'ils proposaient la meilleure offre en termes de marketing, de formation et d'assistance technique, y compris le service d'assistance", explique Tom Boone.
Le concept propose un service multimarques pour l'entretien et les réparations, une stratégie de prix inférieure à celle des garages des marques officielles et utilise sa propre gamme de pièces détachées. Il existe également des formules de service standardisées pour l'entretien, les pneus, les freins et les batteries, entre autres.
Plus de garages que de boulangeries
"Le service personnalisé" est la réponse ferme de Tom Boone lorsqu'on lui demande ce qui différencie son garage des autres. "Mais ici, à Lierde, nous n'aimons pas parler de distinction. Même s'il y a plus de garages que de boulangers, la collégialité l'emporte sur la concurrence. C'est purement une question d'individus qui réalisent qu'ils peuvent faire plus ensemble que chacun de leur côté."
L'électrification comme défi
"L'un de nos plus grands défis à venir est l'électrification de la flotte", reconnaît Tom Boone. "Ce n'est pas parce que nous disposons d'une gamme un peu plus ancienne que le pic n'a pas encore été atteint. Néanmoins, mon personnel et moi-même avons déjà participé à de nombreuses formations. Mais pour l'instant, il s'agit surtout de connaissances passives, car nos clients utilisent encore principalement des moteurs à combustion classiques."
"Ce n'est pas un avantage, car il faut être capable d'appliquer les connaissances dans la pratique pour les conserver. En outre, je crois beaucoup à la formation, car dans notre secteur aussi, la stagnation est synonyme de déclin. On peut se contenter de remplacer les plaquettes de frein et les pneus, mais on s'essouffle vite. Il y a quelques années, à l'occasion d'un salon de l'entreprise à Lierde, nous avons dressé la liste de tout ce que nous faisons ici et elle s'est avérée assez impressionnante."
Eco-Expert chez Traxio
Garage Boone Tom est également reconnu comme Eco-Expert chez Traxio. "Ce label correspond parfaitement au parc automobile vieillissant qui circule ici", explique le chef d'entreprise. "Logiquement, elles ont aussi un peu plus de kilomètres au compteur. Je trouve donc important de pouvoir informer correctement ces clients sur, par exemple, les filtres à particules ou les normes auxquelles leur véhicule doit répondre. Avec Traxio, je suis convaincu qu'une voiture qui répond à la norme Euro 4 et qui est en excellent état n'émet pas nécessairement plus qu'une voiture Euro 5. L'idée était de donner à cette voiture Euro 4 un certificat qui la rendrait équivalente à une Euro 5. Il y a eu beaucoup de lobbying, mais cela n'aboutira probablement pas. C'est dommage, car j'y voyais du pain."
"En outre, le label Eco-Expert a nécessité quelques investissements, notamment dans un compteur de particules de suie. Dans le secteur, il y a eu beaucoup de résistance à l'égard du compteur de particules de suie, un appareil très coûteux qui s'avère ensuite fragile. Mais les instruments de mesure de précision sont tout simplement moins robustes que les autres. Plus le véhicule est performant, moins l'analyse prend de temps. S'il y a des défauts, l'analyse durera bientôt une heure et demie. En échange, le client reçoit des conseils sur mesure et une indication précise des problèmes. En tout état de cause, les voitures qui ont fait l'objet d'une telle analyse sont bien préparées pour subir un contrôle technique. A ceci près que notre analyse se limite au moteur."
"En tant que petite crevette, il n'est pas facile d'avoir les mêmes priorités qu'un gros poisson"
Réorientation
Le garage Boone Tom emploie actuellement trois travailleurs permanents, un freelance et un flexi-jobber. Lorsqu'on lui demande s'il lui est facile de trouver du personnel qualifié, la réponse est aussi courte qu'elle est courte: "Pas". "D'un autre côté, nous disposons de tout le personnel nécessaire", affirme Tom Boone. "Je n'ai pas d'espace physique sur ce site pour m'agrandir. Il y a beaucoup de travail, mais nous fonctionnons au maximum de nos capacités."
"Je considère que j'ai beaucoup de chance avec le personnel qui travaille ici. Rudy prend sa retraite cet été, il aura travaillé ici pendant 48 ans. J'en ai moi-même 47. Dès que j'ai pu marcher, je lui ai barré la route (rires). Le remplacer sera un énorme problème. Peut-être devrions-nous plutôt réorganiser un peu notre lieu de travail. Après tout, l'objectif n'est pas de s'étendre, mais plutôt de faire notre travail le plus longtemps possible et d'offrir à nos clients un service correct, couplé à notre ancrage local."
