''BEDRIJVEN MOETEN KEUZE MAKEN WIE ZE ZIJN EN DAARNAAR HANDELEN"

Alles of niets bij Cor van den Heuvel

Zijn vroegere collega's omschrijven hem als charismatische selfmade man die klantfocus moeiteloos combineert met resultaatgerichtheid. En een strategisch manager die graag out of the box denkt. De belangrijkste boodschap van Cor van den Heuvel, die sinds vijf jaar de service & aftersales van Remeha aanstuurt: maak een keuze wie je wilt zijn en laat dat uit alle haarvaten van je organisatie druipen. Bij Remeha betekent dat de absolute wil om de klant centraal te zetten en continu de relatie met de klant te verduurzamen.

WERKVLOER

Selfmade is hij zeker. Na de technische school omdat techniek en sleutelen hem aanspreekt en (avond)opleidingen is hij uiteindelijk terecht gekomen in leidinggevende- en managementposities. “Dat was niet mijn ambitie, daar ben ik in gegroeid", vertelt Cor van den Heuvel. “Ik heb op de werkvloer zelf ervaren hoe het is als je wilt helpen maar niet kunt, of dat je geholpen wordt maar dat niet aansluit op je wensen. Dat heeft me geleerd hoe belangrijk het is om te weten waar je echt voor staat. Voor mij is dat het centraal stellen van de klant, een relatie aangaan met iemand."

PRETENTIE WAARMAKEN

Die overtuiging loopt als een leidraad door zijn loopbaan. Of het nu gaat om een leverancier van intern transport of een fabrikant van fitnessapparatuur of een ketelfabrikant, uiteindelijk maak je een keuze hoe je de service invult. “Service is een ruim begrip, te ruim. Je kunt wel een serviceafdeling inrichten maar als de rest van de organisatie zijn eigen gang blijft gaan, dan komt het niet goed. Als je kiest voor kwaliteit, dan moet dat overal uitdruipen. In de productie, in de dienstverlening, in je klantbenadering, in hoe je communiceert. Als je zegt de klant centraal te stellen, maar hem toch lang laat wachten of als je overspoeld wordt met klachten, dan kun je dat wel pretenderen, maar dan doe je het niet goed. Je moet alle diensten verlenen die een klant nodig heeft. Je kunt niet ergens in het midden zitten."

KOSTEN

Een bedrijf kan ook een andere keuze maken. “Je kunt kiezen dat je klant de inkoper is", geeft Van den Heuvel als voorbeeld. “Dan weet je ook dat prijs in de regel dominant is en de relatie vaak ondergeschikt." Daar is niets mis mee, benadrukt Van den Heuvel, als het maar duidelijk is. Voor hem als service manager biedt dat te weinig perspectief. Bij zijn huidige werkgever Remeha staat de klant centraal. “Hier werk je samen met de klant en ben je wederzijds van elkaar afhankelijk."

VERWARMINGSKETELS

Remeha ontwerpt en produceert verwarmingsketels voor bijvoorbeeld woningen, kantoren en hotels. Het bedrijf transformeert van een leverancier van producten naar systemen. Systeemintegrator is daarom eigenlijk een betere benaming, meent Van den Heuvel. Hij maakt deel uit van het managementteam en geeft leiding aan een team van 80 medewerkers. Het opmerkelijke van deze bedrijfstak is dat de installateurs de directe klant zijn zij kopen en installeren de ketels maar dat de meeste buitendienstmedewerkers bij de eindgebruikers aan het werk zijn. “Dat gebeurt dan wel in opdracht van de installateurs", aldus Van den Heuvel, “bijvoorbeeld als ze er zelf niet uitkomen of er een verzoek tot garantie is."

KLANT CENTRAAL

Wat betekent het in de praktijk dat de klant centraal staat? “Installateurs zijn onze partners", stelt Van den Heuvel. “Ze krijgen producttrainingen of trainingen op maat. We voorzien ze van informatie, voorschriften en advies. Ook gaan we TCO-Partnership aan om samen de kosten de beheersen. Ons streven is om iedere stakeholder in de keten optimaal te bedienen."

EMPATHISCH

Dat vraagt een andere houding van de medewerkers, dus ook van de servicetechnici. “Zij zijn vaak zeer technisch onderricht en gedetailleerd. Natuurlijk is dat belangrijk, het zijn complexe systemen die goed moeten presteren." Naast het eigen product, wordt steeds meer bredere kennis gevraagd van de installatie en systemen waar het product onderdeel van uitmaakt. Dit als garantie voor goede prestaties en een veilige werking, want veiligheid staat voorop. Dat betekent ook dat de medewerkers continu moeten bijscholen, de techniek staat immers niet stil. “Daarnaast moesten ze empathisch zijn en de klant centraal stellen. Dat kun je maar voor een deel aanleren. Ik let vooral op de wil om te willen verbeteren. Dat moet erin zitten. Dat is lastig, het heeft alles te maken met cultuur en de snelle veranderingen om ons heen."

NOODZAKELIJK

Die focus om continu te willen verbeteren, geldt voor het hele bedrijf, dus ook voor de managers. “Dit is een van mijn speerpunten, die ik zeker overal verkondig."  Die verbeteringen zijn noodzakelijk. Veranderen kan echter ook leuk zijn. “We moeten efficiënter én effectiever werken want de prijsdruk is groot. Ook de cv-ketel is een commodity geworden. Het aanbod is groot, de verschillen zijn klein dus we moeten ons als organisatie onderscheiden. Je komt er niet mee weg om alleen storingen op te lossen: melding, klant helpen, klaar. Je kunt bijvoorbeeld meteen klein dagelijks onderhoud uitvoeren als je er toch bent. We moeten waarde toevoegen, weg van de gebaande paden."

DUURZAAM EN DIGITAAL

Dat betekent tevens inspelen op trends. De opkomst van alternatieve energie als warmtepompen, hybride systemen en zonneboilers, heeft invloed op de servicewerkzaamheden. “Dat los je niet even op met alleen een producttraining", weet Van den Heuvel. “Dat vraagt om nieuwe vormen van inzicht, specialismen of samenwerking met gespecialiseerde bedrijven." Digitalisering is een ander fenomeen dat de sector en de service raakt. De slimme thermostaat die je op afstand kunt uitlezen, biedt mogelijkheden, maar ook het connected zijn van een cv-toestel biedt de kans om te komen tot voorspelbaar onderhoud. Door meetpunten in de cv-ketel in te bouwen, kun je namelijk voorzien of en welk onderdeel meer of minder urgent gerepareerd of vervangen moet worden. Dan kun je tijdig een afspraak maken. Van den Heuvel. “In feite gaan we ons minder bezighouden met field service en meer met de regie." Na vijf jaar maakt hij volgend jaar de overstap als directeur naar Breman Service in Rotterdam. Breman is één van de grootste spelers in de installatiebranche. Hoewel het in zijn jongste jaren niet zijn ambitie was, is het dat inmiddels wel: als directeur totale verantwoordelijkheid dragen voor een bedrijf dat onderscheidend is in de branche en kwaliteit, klanttevredenheid en veiligheid hoog in het vaandel heeft staan.