REMOTE DESK NEEMT HET OVER VAN DE BUITENDIENST

Maarten Pruijmboom voorziet binnen drie jaar omslagpunt

Hij is geen technicus maar wel zeer gecharmeerd van de audiovisuele wereld. Sinds vijf jaar geeft Maarten Pruijmboom leiding aan de serviceafdeling van AVEX. Het team dat sinds zijn aantreden meer dan verdubbeld is, bestaat meer en meer uit ICT-specialisten. Want de integratie van beeld, geluid en communicatie is onomkeerbaar. Net als de trend dat binnen een paar jaar de remote desk even groot zal zijn als de buitendienst.

AUDIOVISUELE DIENSTEN

AVEX voorziet bedrijven en organisaties van audiovisuele oplossingen, vooral in de zakelijke dienstverlening. AVEX adviseert, ontwerpt, verkoopt, levert, verhuurt en installeert de benodigde apparatuur. Van kleine tot grote systemen en van losse apparatuur tot geïntegreerde installaties. Ook ondersteunt het bedrijf bij evenementen en onderhoudt audiovisuele installaties met een uitgebreid servicepakket.

ANDERE KANT VAN DE TAFEL

Voordat hij vijf jaar geleden bij AVEX in dienst kwam, had de heao'er en organisatiesocioloog al een carrière bij Capgemini als management consultant voor serviceorganisaties en als zelfstandig consultant achter de rug. “Na die 15 jaar wilde ik ervaren hoe het is om aan de andere kant van de tafel te zitten", verklaart Pruijmboom zijn overstap. “Het werk van een consultant is altijd eindig. Ik wilde verantwoordelijkheid dragen voor de ontwikkeling van de service bij een organisatie." Het werd AVEX. “Audiovisuele middelen fascineren me. Alle toepassingen die mogelijk zijn en hoe ze ingrijpen op bedrijfsprocessen. Bovendien is dit een sterk groeiend bedrijf met veel potentieel."

KRITISCH

Je zou het niet zo snel vermoeden maar audiovisuele middelen zijn voor veel bedrijven steeds vaker essentieel om bedrijfsprocessen goed te laten verlopen.

“Zo regelen we voor alle rechtbanken de beeld- en geluidsinstallaties van de zittingszalen," illustreert Pruijmboom, “Alles wat tijdens een rechtszaak besproken wordt, moet worden vastgelegd. Stel dat we een digitale inrichting voor een rechtszaal leveren en dat die niet zou werken. Dan moet de zitting worden uitgesteld. Dat betekent dat de wachtlijsten toenemen, dat de rechters onverrichter zake naar huis kunnen en dat de gedaagde langer in voorarrest moet blijven. Of neem de verhoorkamers in een politiebureau. De opname van een verhoor geldt als bewijslast. Als de opnameapparatuur niet werkt, is er geen bewijslast en het verhoor ongeldig. Juist door te zorgen dat alles perfect werkt, kun je als serviceorganisatie het verschil maken. Dat maakt ons werk uitdagend en interessant." Het besef groeit dat je je als bedrijf door dienstverlening moet onderscheiden. “Je komt er niet met het puur verkopen van hardware. Een scherm kun je ook via internet bestellen. Wij volgen met onze dienstverlening meer het model van de kopieerapparaten- en ICT-sector. Zo bieden we services als trainingen, consultancy, on site support, hosting services en remote monitoring. De serviceafdeling is hierbij cruciaal."

PROFESSIONELER

Bij AVEX kon Pruijmboom meteen zijn tanden zetten in de professionalisering van de serviceafdeling die in ontwikkeling was. “Er was een planner, een reparateur en vijf, zes man in de buitendienst. Dat was de afdeling. Medewerker 11, dat was ik zelf. Er was net een geschikt softwaresysteem geïntroduceerd om volgens vaste werkinstructies te kunnen werken en de dienstverlening aan klanten te verbeteren. Nu zijn de rollen en verantwoordelijkheden duidelijker en de afspraken met de klant veel helderder." Inmiddels is de afdeling meer dan verdubbeld tot 25 medewerkers: zes in de binnendienst, dertien in de buitendienst, twee remote specialisten en vier voor on site support.

NIET TECHNISCH

Pruijmboom is verantwoordelijk voor de commerciële en operationele aansturing van de afdeling. Is het geen nadeel dat hij geen technische achtergrond heeft? “Nou nee, juist niet. Zolang je mensen maar de benodigde technische kennis hebben. Ik ben voor het overall service level management. Ik ken het technisch jargon wel. Soms vraag ik of ze iets in een simpel plaatje kunnen tekenen. Als ik het in Jip & Janneke-taal begrijp, is het goed genoeg." Hij ziet zichzelf dan ook in eerste instantie als een coachende manager. “Ik hecht er sterk aan om de verantwoordelijkheid bij de mensen te leggen, dat ze zelf keuzes maken en beslissingen nemen. Natuurlijk zijn er afspraken en regels nodig, ook omdat we in een veranderingstraject zitten. De grote lijnen zet ik uit: 'zo gaan we het doen'. Maar daarbinnen is ruimte voor eigen keuzes. Als de binnendienst een klant aan de telefoon krijgt, beslissen ze zelf over de coulance en over de oplossing ze de klant aanbieden. Dat heeft een positief effect op hun motivatie en gedrag."

REMOTE SERVICES

De dienstverlening gaat verder dan klantenservice, preventief onderhoud en het verhelpen van storingen. Grote klanten hebben vaak schermen met actuele informatie in de hal staan. Het is mogelijk dat elke vestiging specifiek bedrijfsnieuws toont.

“Wij zorgen niet alleen dat dit technisch mogelijk is, maar op verzoek vullen wij de programma's met informatie en afbeeldingen. We hebben zelfs ontwerpers in dienst om de look & feel te waarborgen. Soms zijn medewerkers zelfs permanent gestationeerd bij een klant om (aandeelhouders-) vergaderingen en evenementen in goede banen te leiden." Met reden, want iedereen die wel eens op een congres komt, weet hoe vaak er iets mis gaat en hoe vervelend en gênant dat voor de organisatie kan zijn. Er is meer. “Vanuit ons kantoor in Breukelen verlenen we steeds meer remote services door de systemen van de klanten op afstand te monitoren en te bedienen. Hierdoor kunnen we storingen van de systemen voorkomen. We willen een storing oplossen voordat de klant het in de gaten heeft. En onze buitendienstmedewerkers krijgen ter plekke digitaal ondersteuning van onze remote specialisten."

SMELTKROES

Die verschuiving van diensten heeft alles te maken met de ontwikkeling van de audiovisuele sector. “Vroeger had je audiovisuele middelen, telecommunicatieapparatuur en IT-systemen. Dat waren drie aparte disciplines. Uit die hele smeltkroes ontstaat nu een nieuwe discipline waarin alles geïntegreerd is, tot één markt van communicatietechnieken. Dat heeft ook gevolgen voor de samenstelling van het team. “De klassieke AV-technisch geschoolde medewerker is voor ons niet volledig genoeg meer. Om goed te functioneren moet je ook alles weten van ICT-systemen en netwerken. Die ICT-vaardigheden zijn nu al bijna belangrijker dan de AV-component. Op dit moment heb je nog wel de vaardigheden nodig om een beamer te repareren, maar dat wordt verhoudingsgewijs steeds minder. We zijn daarom 2 à 3 jaar geleden begonnen om ICT-specialisten in dienst te nemen. Daarnaast scholen we medewerkers bij. Dat is essentieel om mee te komen want de ontwikkelingen gaan ontzettend snel. Op dit moment werken er nog dertien mensen in de buitendienst en twee op de remote desk. Maar niet lang meer. Remote gaat een vlucht nemen. Ik verwacht dat binnen nu en drie jaar de remote desk met ICT-specialisten net zo groot is als de buitendienst. Daarna slaat de balans door naar de andere kant."

ADVISEUR

Door de technische ontwikkelingen hebben klanten ook steeds meer behoefte aan ondersteuning, niet alleen audiovisueel maar ook in ICT. “Klanten merken eveneens dat al die technieken een geheel worden en ze hebben hulp nodig om dat te ontrafelen. Dat betekent dat we ons steeds meer gaan focussen op het adviseren van de klant, op de realtime communicatie, corporate communicatie en building management. We willen op alle fronten kunnen helpen. We willen nog beter aansluiten bij de beleving van de klant. We zien ons zelf meer en meer als strategisch partner van de klant, om samen dingen te ontwikkelen. Al ga ik zelf niet adviseren, dan is mijn ervaring als consultant toch mooi meegenomen."