DE SERVICEMANAGER ALS 'EEN BURGEMEESTER IN OORLOGSTIJD'
'It's the little things done, that make big things happen'
Teammanager is een ervaringsvak, geen managementboek kan daar tegenop, weet Berrie Weijenberg. Als beroepsmilitair bij de landmacht was hij verantwoordelijk voor de medische apparatuur en energievoorziening van een veldhospitaal in Kroatië en Bosnië. Nadat hij in het leger de hbo-opleiding Medische Techniek had afgerond, maakte hij in 2001 de overstap naar Roche Diagnostics, waar hij sinds sinds 2006 leiding geeft aan teams van field service engineers en applicatiespecialisten. Vergelijkend met zijn vroegere ervaring vertelt hij: “Je moet iets hebben met de patiënt, anders red je het niet."
FOCUS OP PATIËNTEN
De medische wereld loopt bij Berrie Weijenberg als een rode draad doorheen zijn loopbaan. Als beroepsmilitair bij de landmacht was hij verantwoordelijk voor de medische apparatuur en energievoorziening van een veldhospitaal in Kroatië en Bosnië. “Hoe klein mijn bijdrage ook was, als er geen elektriciteit is, kan er niet geopereerd worden." De slogan van Roche Diagnostics Professional Services sluit dan ook naadloos aan op de manier waarop hij in zijn leven staat: 'It's the little things done, that make big things happen'. Dat is ook de missie van Roche Diagnostics, waarbij alles uiteindelijk om de 'patiënten' draait. Want hoewel de farmacie onder vuur ligt vanwege de hoge prijs voor medicijnen, vloeit veel geld weer terug naar de ontwikkeling van innovatieve diagnostische technieken. “Ik vind dat mensen het goed moeten hebben", benadrukt Weijenberg. “Mensen hebben hulp nodig, en ik wil werken in een wereld die daar de focus op legt."
DIAGNOSTIEK
Het is dan ook niet toevallig dat hij, nadat hij in het leger de hbo-opleiding Medische Techniek had afgerond, in 2001 de overstap maakte naar Roche Diagnostics als field service engineer: dichter bij huis kun je ook mensen helpen. Roche Diagnostics levert diagnostische systemen en testen. Diagnostiek is het uitvoeren van testen op bloed, urine of weefsels om informatie over iemands gezondheid te krijgen. Meestal vinden deze testen plaats in het laboratorium.
AFSTAND BEWAREN
Na zes jaar werd Weijenberg teammanager. “Soms is het lastig, al die verantwoordelijkheden, al de nooit aflatende sores. Maar ik voel me betrokken bij alles dat georganiseerd moet worden. Ik wil graag meepraten, mee beslissen. Het is prettig om het soms voor het zeggen te hebben, invloed uit te oefenen." Het is een voordeel dat hij zelf field engineer is geweest. “Ik weet wat ze meemaken, snap hoe het is als ze klanten wegwijs moeten maken met een nieuw instrument. Ik kan me in hun situatie verplaatsen." In het begin, toen hij alle instrumenten nog kende, was het nog wel moeilijk om afstand te bewaren. “Ik had de neiging om me met hun vak te bemoeien. Dat heb ik echt moeten afleren." Inmiddels zijn er zoveel meer en zoveel complexere instrumenten ontwikkeld dat hij zich volledig kan richten op het managen, coachen en trainen van en sparren met de dertien hardcore technische field engineers en applicatiespecialisten, vaak oud-laboranten. “Het is heel specialistisch werk. Ook klanten hebben daar zelf steeds minder kennis van."
LEIDING GEVEN VANOP AFSTAND
Dat leidinggeven gaat vaak op afstand, via mail en mobiele telefoon, want het team woont verspreid over het hele land. “Iedereen werkt altijd bij de klant. Onze laboratoriumstraten kunnen tot wel 40 m vloeroppervlakte hebben. Mijn mensen moeten in de buurt zijn want de laboratoria willen geen dag wachten als er iets aan de hand is. Ik delegeer zoveel verantwoordelijkheden als mogelijk, vooral aan seniors. Ik geef hen daarmee een zekere mate van vrijheid in handelen en uitvoering. Anders houd je het niet vol."
PARTNERSHIPS MET DE KLANT
Roche Diagnostics opereert in een sterk concurrerende markt. Er zijn slechts een handjevol leveranciers van vergelijkbare apparatuur en die staan onder druk om aan de steeds strengere eisen van steeds minder klanten te voldoen. De laboratoria van ziekenhuizen zijn de belangrijkste afnemers. Ziekenhuizen gaan steeds meer samenwerken en omwille van de efficiëntie voegen ze hun laboratoria samen. Zo hebben alle ziekenhuizen in Groningen, Friesland en Drenthe nog maar één centraal laboratorium. “Nóg meer dan vroeger draait alles om de klant", merkt Weijenberg. “Je komt er niet meer mee weg om standaard servicepakketten te leveren. Het is eerder omgekeerd. De klant zegt: 'deze service verwachten we van u'. In plaats van pakket A of B, willen ze nu A1, B6. Je moet maatwerk leveren en die klantgerichtheid gaat heel ver. Zo gaan we partnerships aan, leiden we klanten op om de systemen te onderhouden of wijzen we 'dedicated' engineers aan hen toe."
PROACTIEVE SERVICE
Die hogere eisen zijn ook wel verklaarbaar. Overheid en zorgverleners leggen steeds meer druk op de ziekenhuizen en laboratoria om efficiënt te werken. Zij schuiven die druk door naar de leveranciers. “De uitslagen moeten er om vier uur zijn", illustreert Weijenberg, “Dat is de afspraak met de artsen. Als er een storing is waardoor die test niet kan worden gedaan, kunnen wij niet pas de volgende dag komen. Dan moet er acuut iemand van ons heen. De systemen moeten het in principe altijd doen. Ze accepteren geen downtime. Daarom is preventief onderhoud nu onze grootste set werk. We leveren proactieve service: als we bij een klant zijn, kijken we meteen of we ergens anders alvast onderhoud kunnen plegen. Dankzij alle technologische ontwikkelingen kunnen we ook meer remote service bieden." Zo is in het Duitse Mannheim een professionele klantenservice ingericht. In plaats van dat de engineer of applicatiespecialist tijdens werkzaamheden gestoord worden om telefonisch een probleem elders op te lossen zoals vroeger, staat nu een Nederlandstalige helpdeskmedewerker de klant te woord. Dat alles maakt het voor ons makkelijker om slimmer en efficiënter te werken. Planbare kosten zijn immers beter beheersbaar."
KLANT FEILLOOS AANVOELEN
Weijenberg ziet zichzelf vooral als crisismanager. “Het leven van een servicemanager wordt geregeerd door de tijd. En dus door prioriteiten en vervolgens werkdruk en stress. Vaak voelt het alsof ik een 'burgemeester in oorlogstijd' ben. Ik heb geleerd dat je je beter alleen kunt focussen op urgente zaken want elke dag verandert er wel wat. Je moet iets met patiënten hebben, anders red je het niet", verzekert Weijenberg. “De patiënt ligt te wachten op de uitslag. Je zou zelf die patiënt kunnen zijn. Die intrinsieke motivatie is noodzakelijk." De field engineers moeten dan ook de wensen en behoeften van hun klant feilloos aanvoelen. “Klanten die teleurgesteld zijn, klanten met angst of met stress", legt Weijenberg uit. “Ze moeten hen kunnen geruststellen, vertrouwen geven. Ze moeten niet alleen goed in hun vak zijn, ze zijn ook een soort relatiemanager. Dat is voor ons ook een selectiecriterium. Ik heb wel eens iemand gestuurd die helemaal niet zo technisch was, maar wel enorm goed met mensen kon omgaan. Die klant was heel erg tevreden. Klantreparatie gaat soms boven productreparatie."
BEGRIJPELIJKE TAAL
Om marktleider te blijven, is eind vorig jaar een nieuw strategisch plan gelanceerd. Daarin krijgt de serviceorganisatie meer de aandacht die ze verdient. “Service is key. We investeren bij Professional Services in meer fte's en er wordt meer dan ooit over prioriteiten overlegd." Weijenberg is vooral operationeel actief. Zorgen dat de werkzaamheden zo goed mogelijk worden uitgevoerd en dat de strategie niet in managementjargon maar in begrijpelijke taal en plaatjes wordt uitgelegd. “Ik probeer altijd het waarom uit te leggen. Ik sta voor mijn mensen, dertien verschillende mensen die een eigen aanpak vragen. Als de hele groep ergens niet mee eens is, probeer ik dat terug te brengen in de organisatie. Dat lukt niet altijd, maar dat je dat voor hen doet, is vaak al genoeg."
ERVARINGSVAK
Teammanager zijn is in zijn ogen dan ook een ervaringsvak. “Dat leer je in de praktijk, niet op school." Wel was het handig om een opleiding Gecertificeerd Teammanager te volgen, een MBA-achtige opleiding met bedrijfskundige vakken als marketing, sales en financiën aan bod komen. “Daardoor leer je je functie breder aanvliegen. Maar alle managementboeken en trainingen ten spijt: de praktijk blijkt toch weerbarstiger. Het zijn mensen."
