COMMENT ECHAPPER A LA CONCURRENCE DES PRIX ET DES PRODUITS?
Deplacer l'attention sur le ressenti offre des opportunites
Un client qui, en 2018, part à la recherche d'une voiture, se base sur trois critères principaux pour prendre sa décision: le véhicule en lui-même avec toutes ses caractéristiques, la marque en tant que miroir de l'image que le client veut refléter de lui, et l'utilisation de la voiture. C'est à ce dernier critère auquel il convient de donner une attention supplémentaire. Nous sommes aujourd'hui les témoins d'un déplacement de l'attention pour le produit sur l'attention pour le ressenti du client. Et c'est justement dans cette transition que se cachent les opportunités potentielles.
LE RESSENTI DU CLIENT
Celui qui veut se distinguer avec succès de ses clients, doit investir sur le ressenti du client. C'est aujourd'hui devenu un important élément qui fait la différence dans le mouvement d'achat d'un client. Les produits sont de moins en moins différents et cela est dû au fait que pratiquement aucune attente ou besoin d'un utilisateur reste sans réponse dans les caractéristiques tangibles. Chaque marque peut aujourd'hui offrir les fonctionnalités les plus utilisées. Une marque offre aussi de moins en moins d'espace à la diversification pour le client. Par conséquent, la gestion du vécu du client exige une approche systématique qui comprend tous les canaux de contact et de moments.
Les nouveaux médias
Le 'multichanneling' est une réalité actuelle. Du côté de la demande, le changement du comportement d'achat du consommateur, sous l'influence des médias sociaux, est un élément qu'on ne peut pas négliger. Les médias digitaux ont notamment repris un certain nombre de fonctions importantes dans le processus d'achat qui créent d'autres besoins et interprétations pour la partie hors ligne du commerce de détail.
Le détaillant doit être présent là où le consommateur souhaite l'atteindre. Ceci est encore possible dans l'entreprise traditionnelle du garagiste, mais cela se fait de plus en plus via Facebook, Twitter ou YouTube. Il est donc important d'avoir une approche créative du commerce automobile. Pensez par exemple à un pop-up store ou un petit film de bienvenue de votre garage sur YouTube.
Les activités après-vente
Les moments de contact réduits conduisent à une gestion plus précise du vécu du client. Celui-ci se concentre sur quatre piliers spécifiques qui doivent être surveillés en fonction de l'expérience du client:
- le véhicule doit être réparé conformément à ce qui a été convenu;
- la réparation doit être bien faite du premier coup;
- la réparation doit être effectuée dans les délais convenus;
- la réparation doit être effectuée dans le budget convenu.
Dans le cas où un taux de réussite de 80% est atteint sur chacun de ces piliers, la probabilité cumulée de succès n'est que de 40,96%. Du point de vue du client, ce sont là de simples clés de performance qu'il faut sans aucun doute rassembler et suivre. Cependant, à l'heure actuelle, il n'y a pratiquement aucun garage qui récolte et analyse des chiffres. C'est à vous d'y apporter du changement.
CONCRETISATION
Afin de construire un caractère distinctif compétitif, il est nécessaire d'analyser tous les moments de contact avec le client et de veiller à l'uniformité de l'expérience. Cela ne peut être atteint que lorsque vous aurez défini l'expérience du client comme une priorité de gestion. Concrètement, la direction doit définir l'expérience souhaitée et doit accompagner le comportement de ses collaborateurs dans cette optique. Vous pouvez, pour cela, suivre les directives du constructeur, mais rien ne vous empêche d'aller plus loin et de construire votre propre identité pour développer cette expérience avec le client. Si vous souhaitez mettre cela en pratique pour la première fois, vous pouvez simplement commencer par des éléments de base simples. Dans le cadre inséré dans cet article, vous pourrez vous faire une idée des possibilités à développer.
EN RESUME
Le client retient le mieux ce que vous lui faites vivre en tant que garage. C'est donc dans votre intérêt de vous investir dans cette transformation du secteur. De cette façon, vous accélérerez vos capacités concurrentielles distinctives.
QUELQUES CONSEILS POUR LE GARAGE
- Rendez une voiture plus propre après service que lorsque vous l'avez reçue.
- Ne bougez le siège que si c'est nécessaire d'un point de vue technique, sinon prévenez le conducteur avant.
- Placez et enlevez les housses de protection du volant et du siège en présence du client.
- Ne touchez pas à l'installation radio.
- Installez une culture chez vos collaborateurs qui permette de devancer les attentes du client en toutes circonstances.
- Réservez les places de parking les plus importantes pour vos clients.
Remerciements à Dag Moors - Educam
